TAREA 1

Detalle misión del proyecto.

Resumen de la misión:
 

La mision del proyecto es reducir el tiempo de espera de los clientes en nuestros puntos de venta. Actualmente el tiempo de atención promedio  en las tiendas, oscilan en 45 minutos a 1 hora de espera, lo cual inmediatamente se convierte en un proceso tediosos, creando inconformidad en nuestros usuarios, bajas de servicio, malestar ante los clientes, etc.
 

     Para ello, este proyecto se concetrará en re diseñar el proceso de atención a los clientes a  través del QFlow, ya que esta herramienta nos permitirá, priorizarlas los diferentes servicios que ofrece la agencia y generar un flujo de Calidad hacia los diferentes áreas de del Back Office de Claro. Este proceso tiene mucho valor dentro de la empresa, además de lograr un gran impacto en el cliente externo ya que automaticamente para ellos estos cambios les genera valor y simultaneamiente se logrará reducir los niveles de reclamos en la atención al cliente.

 

Proceso o problema a estudiar:
 

El proceso a estudiar será el reducir el tiempo de espera en los puntos de venta, para reducir el porcentaje de reclamos de los clientes.

Objetivo e importancia del proyecto

q  EL objetvivo es mejorar los tiempo de atencion a los clientes en los puntos de venta, para reducir el porcentaje de reclamos.

q   Los clientes solicitan que el tiempo de atención no supere los 30 minutos. Este será el nivel de mejora minima que debemos de alcanzar al momento que el cliente se presente a la tienda a adquirir un servicio/producto. Esto permitira reducir el porcentaje promedio mensual de relcamos .

 

Meses	Septiembre	Octubre	Noviembre	Promedio
Casos	8,807	9,301	8,809	8,972
Reclamos Mensuales	1,235	1,213	1,432	1,346
Porcentaje	14%	13%	16%	15%

q    Para lograr una reducción con los niveles de reclamos y sobretodo revisar que tan factible era llegar a reducir los tiempos de 1 hora a 30 minutos tal como lo solicita el cliente, fue necesario hacer una revisión de los consumos y productos que adquieran, para comprender que producto o servicio eran los que requerían mayor atención. Esta prueba se realizó con el equipo de tiendas en los 10 PDV con mayor tráfico en la capital, para monitorear cuales eran los productos con mayor demanda.

q  Actualmente se está trabajando con Allied Global y Transactel las cuales aplican prácticas similares a las que se están buscando en este proyecto, especialmente porque buscan brindarles el valor agregado a sus clientes. Ambas empresas poseen una buena práctica de servicio al cliente, logrando un requerimiento de calidad similar al que se desea alcanzar.

q  Luego de la visita con Allied Global y Transactel, se buscaron las mejores prácticas en ambas empresas que permitieran reducir el tiempo de atención a los clientes. Lo primero que se midió son los tiempos promedio por servicio; luego se elaboraron los diagramas de flujo para poder orientar a los clientes al momento de adquirir un servicio prepago o un servicio tarifario.

q  El equipo considera que es posible lograr reducir los tiempos de atención al cliente debido a que 1) se cuenta con el personal capacitado para poder brindar el servicio requerido, 2) se dispone de la herramienta Qflow para priorizar los servicios para reducir los tiempos de atención, 3) se cuenta con más de 85 centros de atención, para que el cliente pueda abocarse con mayor facilidad.

q  Con los cambios esperados, se logrará generar el valor que los clientes actualmente solicitan, el cual es reducir los tiempos de atención al momento de querer adquirir un nuevo producto o servicio. Sin embargo, debe tomarse en cuenta que existen costos ocultos en este proyecto de mejora tales como perdidas de ingreso a la empresa por bajas de servicios al por no cumplir con los tiempos requeridos, mala atención por parte de los promotores, costos administrativos en los puntos de venta.

q  Debe tomarse en cuenta que hay límites las cuales la empresa podría sub optimizar, por ejemplo: el incremento en los costos para poder incrementar la infraestructura y personal en los PDV del interior, ya que no se cuenta con la misma estructura administrativa que cuentan las tiendas del área metropolitana (Guatemala).

Factibilidad del proyecto

 

q  El proposito de medir los tiempos de atención, es brindarle al cliente una mejor atención, que el proceso de adquisición de un nuevo servicio no sea tedioso, así mismo, disponer de una herramienta (Qflow) que le de prioridad a los diferentes servicios para lograr reducir el tiempo de atención a los 30 minutos requeridos.

q  Para monitorear si las acciones antes mencionadas han sido favorables en el indicador de tiempo, se comparará los tiempos de atención por PDV y el % mensual de reclamos a partir del mes de enero 2014 que inicia la prueba piloto.

 

Mitología para medir los tiempos de servicio:

1)    Clasificación de tiendas de acuerdo a su volumen de tráfico

2)    Clasificación de acuerdo a la tipología de atención que brindan

3)    Asignación de meta individual para obtener la meta global definida por la dirección general:30 minutos

4)    Se tomó el TMS (Tiempo Medio de Servicio)  del 3Q 2012 como base para aplicar la reducción para 2013.

5)    Se asignaron rangos de reducción de acuerdo a su desviación respecto al TMS ópitimo:

Rango TMS	% reducción
9 a 13 min	1.0%
13 a 16 min	1.4%
16 a 20 min	1.9%
20 o más	2.5%

q  Monitoreando las causas por el cual los clientes optan por dar de baja a sus servicios, se ha detectado que el 20% del total de bajas se debe a los tiempos de espera para la adquisición de productos/servicios, problemas posventa, comprar de tiempo de aire, consutas tecnicas, etc. 

Bajas de servicio:

Baja de Contrato	Porcentaje
Mala Cobertura	15%
Mal Servicio	30%
Incumplimiento de Contrato	10%
Problema Económico	25%
Tiempo de espera Cac´s	20%
	100%

Tenemos una oportunidad de disminuir el  20% (Tiempo de espera en los Cac´s) que hoy en día es una de las causas por el cual el cliente opta por no continuar con los servicios de CLARO.


Se podrá contar con la información adicional (para construir Paretos, diagrama de dispersión, gráficos de control, etc.) que se necesitan para completar el proyecto, ya que el área de servicio al cliente dispone de información histórica.

Si se logra disminuir los tiempos, se logrará construir el beneficio principal, con esto aun finalizando el curso, se podrá continuar con el proyecto. De no ser funcionar, debe formularse de nuevo el diseño de proyecto para lograr el target requerido por la dirección.

Hacer un diagrama de flujo del proceso o áreas involucradas en el proyecto.

q  El diagrama de flujo que se presenta a continuación, explica el proceso desde que el cliente llega al PDV a solicitar que sea atendido su caso; dentro del diagrama explica como internamente se le da la atención al cliente hasta darle la resolución al caso. 

q  BO (Back Office) es el área  encargada de solventar los casos a los clientes.

 

El Tiempo Medio de Servicio (TMS) considera el promedio de tiempo en que un cliente recibe la atención por parte del

El conteo inicia desde que el cliente llega al lugar del promotor y termina cuando se finaliza la atención:

¿Qué información adicional será útil para este proyecto?

El proyecto se enfoca en disminuir el % de reclamos de nuestros usuarios, derivado por el mal servicio que se bridan en las PDV; sin embargo es importante conocer las diferentes causas por el cual le da de baja a los servicios, ya que el cliente pudo llegar a la agencia molesta por mal servicio por una configuración de su terminal, por qué su terminal presento fallas, por una mala configuración de su celular, por mucho tiempo de espera, etc. Por ende, es  importante conocer más a detalle cual son las causas que ocasiona que el cliente le dé baja a su servicio, para definir estrategias acorde a cada necesidad, previo a que el cliente se presente a darle  de baja al servicio.

 

Integrantes del equipo de mejora y equipos de apoyo

 

Nombre del líder del proyecto: Rodrigo Browne
Alumno UFM-MBA
Carné: 20130599

Nombre del participante de apoyo 1: Claudia Orozco

Gerente Regional de Tiendas

Nombre del participante de apoyo 2: Rolando Dieguez

Soporte de Sistemas Back Office