TAREA
3
Paso
3. ¿Qué cambios haremos qué resultaran en mejora?
3.1 Identificación de causas
mediante datos objetivos:
Estos han sido identificados en la tarea 2.
3.2 Identificación de soluciones
potenciales utilizando conceptos de cambio:
Se utilizó el artículo:
Provost, L. and Langley, G. The importante of concepts in creativity and
improvement. Quality Progress, marzo 1998 (http://www.apiweb.org/ImportanceofConcepts.pdf), para identificar
la categoría que incluye conceptos de cambio que tienen mayor relación con la
misión del proyecto.
Para el indicador #1 Velocidad del servicio, se escogió “Mejora del flujo de trabajo”, ya que
va orientado a la misión del proyecto, por eso es importante en: Cambiar el
orden de los pasos del proceso.
Actualmente la atención del cliente va enfocada por
turnos y no por tipo de servicios; esto es un gran error para las empresas que
la atención del cliente se mide por calidad y tiempo, ya que no todo los
servicios requieren la misma atención y tiene el mismo tiempo.
La finalidad del rediseño del proceso para agilizar
el tiempo de atención a nuestros usuarios, es que la empresa tenga el control
sobre dicho proceso de una forma ordenada con la finalidad de brindarle una
atención al cliente con un tiempo NO mayor a los 30 Minutos, para lograr
reducir el 46% de la experiencia que el cliente tiene en nuestros puntos de
venta.
Mejorar la velocidad en la atención al cliente en
una forma ordenada permite , 1) permitirá optimizar los recursos, 2) eliminar
la necesidad de hacer filas, 3) confiabilidad en los clientes, 4) mejora la
calidad del servició, 5) cambios en línea del modelo de atención, 6) generación
de nuevos canales de comunicación, 7) identificación y segmentación de clientes
por producto.
El cliente externo identifica la mejoría en la
atención al cliente y la reducción en el tiempo de atención; esto nos demuestra
la importancia de dicha actividad en mejorar la experiencia de nuestros
usuarios al momento de visitar nuestras agencias.
3.3 Identificación de soluciones potenciales
utilizando pensamiento crítico a través de los conceptos de cambio:
Se utilizó el artículo:
Provost, L. and Langley, G. The importante of concepts in creativity and
improvement. Quality Progress, marzo 1998, para identificar de
manera aleatoria un concepto de cambio (Mejora del flujo de trabajo). El concepto
de cambio escogido fue “Cuello de Botella”
El no disponer de una herramienta que priorice los
turnos de los clientes por tipo de producto, es el “cuello de botella”
identificado por la gerencia de Servició al cliente. Al no tener identificado
las necesidades de nuestros usuarios por servicio y se organiza por turnos,
ocasiona malestar en nuestros usuarios ya que muchos de los clientes van a las
agencias por adquisición de recargas (Tiempo de aire) consultas, problemas
posventa, o atención al cliente, por ende, si la agencia está limitada en
personal e infraestructura, al no disponer de una herramienta que organice las
necesidades de los clientes, automáticamente crea malestar y los tiempos de
espera sobrepasan los 30 Minutos requeridos por el consumidor.
La dirección de servició al cliente, está
convencida de conocer lo que demandan sus clientes. Sin embargo, al no
priorizar los servicios acorde a la necesidad de los usuarios, la convierte en
una organización pesada y poco ágil para adaptarse a los cambios requeridos por
sus clientes.
Para ello el equipo del proyecto se centrará en
rediseñar el proceso de mejorar los tiempos en la atención al cliente, para brindar
un servicio de alta calidad. Éste proceso tiene mucha visibilidad dentro de la
empresa, además logrará un gran impacto directo en los clientes externos ya que
genera valor para reduciendo el porcentaje de reclamos mensuales que tiene la
empresa.
Paso 4: Ciclo de aprendizaje PHEA
4.1 Ciclo PHEA #1
Causa: Alto
tiempo de espera, para la atención a los cliente (Tiempo / Servicios).
Solución propuesta:
§ Utilizar
la herramienta Qflow para darle prioridad a los clientes por tipo de servicio.
§ Disponer
de un kiosco express en las agencias, para la compra de tiempo de aire.
§ Capacitar
al personal sobre toda las aplicaciones y sistemas operativos por Marcas de
celulares, para reducir la atención posventa.
Justificación:
La finalidad del rediseño los tiempos de atención al
cliente, es que la empresa tenga el control sobre dicho proceso de una forma
ordenada con la finalidad de brindarle una atención al cliente con un tiempo NO
mayor a los 30 Minutos, para lograr reducir el 46% de la experiencia que el
cliente tiene en nuestros puntos de venta.
Resultado de las acciones y aprendizaje:
Una
vez implementando los cambios en el beneficio de la empresa, se logró reducir la
media del porcentaje de reclamos 301 a
93. Es importante resaltar que el cuadro comparativo luego de la implementación
los ajustes del trabajo, se desgloso el mes de diciembre en semanas para medir
las mejoras. Tomando en cuenta el nivel de reclamos del mes de Diciembre 716
reclamos vs un total de 10,529 clientes atendidos, se tuvo una reducción del
38% vs la Media histórica de enero a noviembre 2013 (Promedio 1,148) logrando
una reducción tanto en la media como en la variabilidad.
| Meses | Semanas | Clientes | Reclamos | Promedio | Rm | Rm Promedio | UCLx | LCLx | UCLrm | LCLrm |
| Diciembre | Semana 1 | 1,342 | 107 | 143 | 110 | 93 | 390.26 | (103.72) | 303 | - |
| Diciembre | Semana 2 | 2,412 | 217 | 143 | 69 | 93 | 390.26 | (103.72) | 303 | - |
| Diciembre | Semana 3 | 4,765 | 286 | 143 | 195 | 93 | 390.26 | (103.72) | 303 | - |
| Diciembre | Semana 4 | 1,826 | 91 | 143 | 77 | 93 | 390.26 | (103.72) | 303 | - |
En
el gráfico siguiente, se puede apreciar una mejora en el proceso debido a la
reducción en el porcentaje de reclamos en la pregunta 3 la cual mencionaba los
tiempos de atención al cliente, disminuyendo de 46% a 32% en base a 50
encuestas presentadas.
Causas
|
experiencia
nefasta
|
%
acum
|
Tiempo
|
16
|
32%
|
Resolución
|
7
|
46%
|
Global
|
11
|
68%
|
Empatía
|
4
|
76%
|
Conocimiento
|
12
|
100%
|
Total
|
50
|
Con el cumplimiento del indicador de éxito #1: Velocidad
del servicio, la empresa tiene la oportunidad de reducir el porcentaje de
reclamos en las agencias, satisfaciendo dicho requerimiento de calidad de su
cliente externo, que al menos debería ser 30 Minutos el tiempo máximo de atención.
Es importante mencionar que el proyecto debe continuar implementándose en toda
las agencias de Guatemala, para lograr estandarizar los 30 minutos requeridos.
