TAREA 2

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Detalle misión del proyecto.

2.1 Indicadores del Proyecto

Característica de Calidad (CC) / Cliente	Indicador	Indicador	Indicador	Indicador
CC1: Velocidad de      servicio	Tiempo promedio de atención al cliente en los PDV.	Variable (Continua)		Eficiencia
Clientes: cliente externo
CC2: Cortesía del Servicio	Encuestas para conocer la expectativa del servicio.	Variable (Continua)		Eficiencia
Clientes: cliente externo
CC3: Porcentaje de reclamos	Porcentaje de reclamos mensuales en los PDV.	Atributo (Discreta)	Unidades Defectuosas	Efectividad
Clientes: cliente externo

2.2 Indicadores del Proyecto

El esfuerzo de optimización requiere 2 indicadores de éxito, uno de efectividad y uno de eficiencia.

§  Velocidad del Servicio.

§  Cortesía de servicio.

Estos indicadores nos permitirán observar el desempeño del proceso desde diferentes perspectivas o puntos de vista. El esfuerzo de reducir el tiempo de espera permitirá monitorear en paralelo, el porcentaje de reducción de reclamos en los puntos de venta.  El Manejo de estos indicadores permitirá reducir reducirá la probabilidad de suboptimización en costos para él departamento de servicio al cliente.

2.3 (A) Definición Operativa

Indicador #1: Velocidad del servicio

Nombre del indicador: Tiempo promedio de atención al cliente.

 

Descripción del indicador: Se refiere al tiempo de atención a los clientes en los puntos de venta. Lo que se busca con este indicador, es reducir el % de reclamos.

 

Justificación del indicador: Este determina los tiempos de atención al cliente en los PDV, y podrá medir los tiempos de atención por servicio. Lo que nos permitirá este identificador, es conocer el tiempo promedio de atención por agencia, para llegar a mínimo requerido por el cliente el cual es 30 Minutos por servicio.

 

Método para obtener el indicador:

Al momento que un cliente se presente a una agencia para adquirir un bien o un servicio, el gerente de la agencia tendrá que ser el responsable de:

1.    Contabilizar los tiempos de atención y espera de los clientes.

Se asignaron rangos de reducción de acuerdo a su desviación respecto al TMS óptimo:

Rango TMS	% reducción
9 a 13 min	1.0%
13 a 16 min	1.4%
16 a 20 min	1.9%
20 o más	2.5%

 

1.    El almacenamiento histórico del cliente en la tienda por tipo de servicio.

2.    Monitorear en línea los tiempos que sobrepasen los 30 minutos para corregirle el proceso y darle prioridad al cliente para la adquisición de su servicio o producto.

El conteo inicia desde que el cliente llega al lugar del promotor y termina cuando se finaliza la atención:

3.    El gerente de la agencia debe ser responsable de tener los reportes de productividad, históricos y de desempeño, unidades, usuarios y sobre todo, los servicios. Etc.

Indicador #2: Cortesía del Servicio

Nombre del indicador: Nivel de satisfacción de cliente ante el servicio brindado.

 

Descripción del indicador: Se refiere a las encuestas que se le harán a los clientes, para conocer el nivel de satisfacción sobre él servicio recibido.

 

Justificación del indicador: Las encuestas de consumidores y el análisis del Índice de promotores neto ayudarán a comprender los factores que fortalecen las relaciones, a incrementar las ventas y a desarrollar la lealtad del cliente sino que lo ayudarán a definir los objetivos para tomar decisiones a corto y largo plazo Así mismo, se logrará medir el nivel de satisfacción ante él servicio brindado..

 

 

Método para obtener el indicador:

1.    Cada vez que se tenga una visita de un cliente en el punto de venta, el gerente de la tienda será responsable de pasar la encuesta para medir.

 

2.    El promotor debe ser responsable luego de brindar el servicio, pasar la encuesta al cliente, para medir la calidad del servicio.
 

3.    En caso de existir aspectos evaluados insatisfactoriamente, se actúa de acuerdo al Procedimiento "Acciones Correctivas, Preventivas y Producto No Conforme" Corresponde el levantamiento del acta de mejoramiento al área de servicio al cliente.

 

4.    Gerente de la agencia debe ser el responsable de realizar la consolidación de los reclamos y de la satisfacción del cliente, así mismo, informara de manera semanal a la dirección los resultados generados por la encuesta.

 Indicadores de Cumplimiento:

Descricpión	Indicadores Formula de Calculo	Meta	Ámbito (proceso, producto, resultado)	DIMENSIÓN ( eficacia, eficiencia, economia, Calidad de servicio:oportunidad)	Seguimiento
Conocer la percepción de los clientes en cuanto al cumplimiento de requisitos	( Número de clientes Satisfechos en periodo / Nº Total de clientes)*100	100	Resultado	Calidad	Semanal
Conocer los reclamos de los clientes	Numero de reclamo mensual por area/ total de reclamos recibidos	<15%	Resultado	Calidad	Semanal
Comunicación con el cliente ( Copia digitalizada de rendiciones de salud de programas de reforzamiento publicadas en pagina web institucional al día 30 del mes)	Numero de rendiciones publicadas en pagina web de la CMLP / numero de rendiciones comprometidas *100	100%	Proceso	Transparencia	Mensual

 Encuesta

Pregunta	Encuesta COPC
1	¿En general, cómo calificaría la experiencia de su visita a nuestra Agencia? (Global)
2	¿Cómo calificaría la solución que el efecutivo dio a su requerimiento? (Resolución)
3	¿Considera que el tiempo que utilizó el ejecutivo que lo atendió fue el adecuado? (Tiempo)
4	¿Concidera que el ejecutivo que lo atendió tenía el conocimiento necesario para satisfacer su solicitud? (Conocimiento)
5	¿Cómo calificaría la amabilidad del ejecutivo que le atendió? (Empatía)

2.3 (B) Análisis preliminar de la causa:

Diagrama de causa y efecto:

Gráficos de control:

Para conocer la situación actual del porcentaje de reclamos en los puntos de venta vs el trafico mensual de usuarios en las agencias, se trabajó una muestra de los 12 meses del año 2013, se llevó a cabo la recopilación de los reclamos mensuales, tal y como se puede ver a continuación:

Meses	Casos	Reclamos	Promedio	Rm	Rm Promedio	UCLx	LCLx	UCLrm	LCLrm
Enero	7,432	818	1,148	721	301	1,950	346.60	984.76	-
Febrero	8,548	1,539	1,148	589	301	1,950	346.60	984.76	-
Marzo	7,013	950	1,148	128	301	1,950	346.60	984.76	-
Abril	7,698	1,078	1,148	96	301	1,950	346.60	984.76	-
Mayo	8,741	982	1,148	296	301	1,950	346.60	984.76	-
Junio	7,989	1,278	1,148	544	301	1,950	346.60	984.76	-
Julio	8,017	734	1,148	153	301	1,950	346.60	984.76	-
Agosto	7,433	887	1,148	348	301	1,950	346.60	984.76	-
Septiembre	8,807	1,235	1,148	22	301	1,950	346.60	984.76	-
Octubre	9,301	1,213	1,148	219	301	1,950	346.60	984.76	-
Noviembre	8,809	1,432	1,148	200	301	1,950	346.60	984.76	-

 



 

 

 

 

 

 Luego, se hizo un análisis de los datos para conocer las opiniones de los clientes (Encuestra)

Causas	experiencia nefasta	% acum
Tiempo	55	46%
Resolución	23	66%
Global	17	80%
Empatía	15	92%
Conocimiento	9	100%
Total	119

 

 

 

Se puede observar en el gráfico que existe una causa especial (asignable) en el tiempo de atención al cliente, ya que dentro de las 5 preguntas detalladas al cliente, la pregunta 3 (Tiempo) representa el 46% de la experiencia nefasta hacia los cliente.